Нові стандарти клієнтського сервісу в державній медицині впроваджує «Охматдит»

Проєкт підвищить ефективність управління персоналом, оптимізує процеси та знизить ризики конфліктів

У Національній дитячій спеціалізованій лікарні «Охматдит» розпочато трансформацію сервісних та комунікаційних аспектів її діяльності для підвищення комфорту пацієнтів та ефективності взаємодії. Впровадження нових стандартів обслуговування має на меті зробити перебування пацієнтів та їхніх родин більш зрозумілим і комфортним, а взаємодію – оперативною та результативною. Про це повідомляє I-VIN.INFO з посиланням на пресслужбу БО «Фундація Дім Рональда МакДональда в Україні».

Метою змін є краще розуміння потреб пацієнтів та надання необхідної допомоги, що робить лікарню ближчою та відкритішою.

«Цей проєкт є дуже важливим для нашої лікарні. Чим ближче ми станемо до наших пацієнтів, тим краще ми зможемо зрозуміти їхні потреби і надати необхідну допомогу. Завдяки роботі нашого клієнтського сервісу та кол-центру ми стаємо ближчими, відкритішими та зрозумілішими для наших пацієнтів. Це тільки старт, і ми продовжимо покращувати якість нашої комунікації з пацієнтами», — розповів Олександр Урін, виконуючий обов'язки генерального директора ДНП «НДСЛ «Охматдит» МОЗ України».

У рамках проєкту проведено дослідження, проаналізовано поточний стан сервісних процесів та сформовано нову модель взаємодії з пацієнтами. Створено сучасні комунікаційні стандарти, впроваджено нову структуру відділів, оновлено контакт-центр та систему зворотного зв’язку. Також запроваджено ініціативу «лист очікування» та проведено тренінги для персоналу.

За останні два місяці отримано 15 000 вхідних дзвінків — удвічі більше, ніж за попередній період. Кількість вихідних дзвінків зросла вчетверо. Проєкт дозволяє щомісяця додатково приймати 90 пацієнтів на потужностях стаціонару.

Такі трансформаційні процеси підвищать доступність закладу, скоротять час очікування та черги. Лікарі зможуть приділяти більше часу амбулаторним пацієнтам. Також ефективніше будуть оброблятися запити та скарги пацієнтів, що мінімізує час реагування на потреби клієнтів.

Проєкт реалізовали у співпраці з Фундацією Дім Рональда МакДональда в Україні в рамках стратегії розвитку сімейно орієнтованої медицини, яка передбачає залучення родин до процесу лікування та ефективну комунікацію з медичними працівниками.

Інформує i-vin.info